时间： 2021-09-06
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摘要：
德鲁克大师曾以企业和客户的因果关系进行了探讨，他认为，一个企业存在的理由是创造客户，即在他的眼里，客户并不是凭空出现的，是企业和企业家通过对市场和客户需求的洞察做出产品和服务，从而创造出了客户以及市场。
不少企业早已是行业落后分子，发展速度慢、业绩规模小，赚钱困难，客户都是低价值客户（不管你的产品多么好，就是出低价，还付款方式恶劣），企业在复盘找原因时总结一大堆，理由千万条，其实就一条！那有这么多理由，刘祖轲常说：如果说你的企业做的差，是因为你的企业离客户太远。
一、离客户太远表现一：不了解客户的采购流程
营销说起来非常简单：客户怎么买，我们就怎么卖。主要的业务流程是由直接存在于企业的价值链条上的一系列活动及其之间的关系构成的。一般来说包含了采购、生产、销售等活动。辅助的业务流程是由为主要业务流程提供服务的一系列活动及其之间的关系构成的。一般来说包含了管理、后勤保障、财务等等活动。
业务流程对于企业的意义不仅仅在于对企业关键业务的一种描述，更在于对企业的业务运营有着指导意义，这种意义体现在对资源的优化、对企业组织机构的优化以及对管理制度的一系列改变。可以说，了解客户的业务流程是一个可以达到事半功倍效果的秘诀。
业务流程优化过程实质上是管理再造或优化的实施过程，企业战略定位的变化和战略思路的改进最终都在业务流程中体现，反过来说，可以利用流程优化的手段来规范和提升管理体系。这种优化的目标实际也是企业所追求的目标：降低企业的运营成本，提高对市场需求的响应速度，争取企业利润的最大化。
二、离客户太远表现二：无法为客户交付高质量的产品和服务，不能帮助客户商业成功
一个企业需要对客户负责，要始终保持着对客户客户负责的经营理念，要为客户交付高质量的高技术产品，满意产品，高水平服务。当一个企业接收到了客户的需求后，需要立马将客户的需求列出计划表，按照计划一步一步的为客户服务，提供客户所迫切需要的高质量产品，符合客户要求的产品质量和标准，在双方共识的基础上，让客户满意，让客户放心。最大化为客户创造价值，需要为难自己，成就客户。
以客户为中心的质量管理一定是以质取胜的，如何做到一次就将产品交付的满意是每一个企业值得思考并付诸行动的难题，企业要把客户的要求和期望准确传递到公司的整个价值链，共同构建。公司全产业链的质量标准和规则必须统一，持续地改进产品质量。需要注意到的是，为客户提供适合地解决方案让客户体会到公司在为自己创造价值也尤为重要。
比如：深圳卓众之众公司近几年快速崛起，一个重要原因就是同行都停留在销售防水涂料的产品阶段，而率先向市场提供了解决方案——裂封防水系统，该系统是集“设计、材料、施工、监管、 保障”五位一体的“扎根式”防水系统，解决了建筑窜水渗漏、久治不愈的难题，该系统主要应 用于地下室顶板、侧墙及屋面。为客户提供六大核心功能与价值：一是自愈性、二是防窜水性、三是节约成本、四是节省工期、五是安 全环保、六是保障性。裂封防水系统享有防水工程质量险，承诺“渗漏一滴，赔偿三倍”。
三、离客户太远表现三：无法与客户采取相同一致的行动
所谓“力出一孔”才能“利出一孔”，如果企业无法与其客户采取相同且一致的行动，那只能说南辕北辙，这绝对不是南方略所推崇的以客户为中心的企业理念。如果产品研发的力量太发散，就会让竞争对手赶上来。每一个产品线、每一个工程师都渴望成功，太多、太小的项目立项，力量一分散就把整架马车拉散了。这就要求一个企业有着当年打仗的气势，盯住战略要地，集中火力率先发难。《靳令》篇里有这样的表述，“利出一空者其国无敌，利出二空者其国半利，利出十空者其国不守。”现代的利出一孔，是和客户的利益一起达到最大化，而不是一味地追求自己企业的最大化，即摒弃以自我为中心的观点，而是以客户为中心。在双方达成共识的时候，力出一孔，集中发动一切力量攻克难关，突破障碍。
四、离客户太远表现四：无法快速及时地响应客户需求
南方略认为，客户的需求是一个企业发展的源动力，我们需要明确的是，以客户需求为导向的是一个企业成长不可或缺的驱动力之一。首先，客户的需求导向是贯穿于市场，研发，销售，制造，服务等公司的全流程的，企业必须全业务全流程地以客户需求为导向。因此如何找到客户的需求，以客户的需求为中心就成了每一个企业成长途中的首要难题。然而我们需要特别注意到的是，随着时间的变化，客户的需求是会随着市场的变化，产品的变化而不断发生变化的，因此，如何快速及时地响应客户变化地需求就变得十分重要了。
特别是现在互联网的时代，华为已经开始用系统来统一管理客户的需求，再辅以适当的客户需求处理机制，这样就可以保存客户的需求，并不断根据客户变化的需求，不断更新，以保证企业始终围绕着客户的最新需求进行夜以继日地奋斗。
南方略在给浙江盾安智控服务时，提出了新战略、新产品、新模式、新形象，针对客户痛点，积极响应客户需求，行业唯一一家企业做到“终身质保，免费更换”服务，换赛道，换道超车，也助企业高速增长。
五、离客户太远表现五：无法建立标准程序监控和提高客户的满意度
企业为客户服务，产品和服务的质量一定是第一位的，如果公司研发的产品的质量本身有问题，客户需要花很多的时间做售后服务，这样既浪费时间，也无法弥补产品和服务本身的缺陷，久而久之，消磨了双方的耐心，精力，客户的满意度一定不好。只有当一个企业生产出来的产品和对客户的服务有质量了，通过全公司上下的市场人员的勤奋、努力，把客户感动了，我们把工作做出了温度，把产品卖出了温度，只有这样，客户才能感受到我们的工作态度，理解我们，放心我们，所以更愿意使用我们的产品。现在华为就是这个形态的。南方略认为，一个企业如果想要壮大，就必须建立标准程序来监控和提高客户的满意度，客户与我们有反馈了，那么客户一定是愿意与我们继续合作的。为客户提供五心服务。
六、离客户太远表现六：无法实现端到端地低成本运作
我党在执政过程之中一贯有一个重要的主张，那便是“从群众中来，到群众中去”，群众是执政地基础，执政为民，为老百姓。由此观之，对于企业而言，也应该有这种认识，客户本能的就是去选择质量好、服务好、价格低的产品。在如今竞争是主旋律的时代，如何在竞争之中保持活力，就要在管理上进步，去除不必要的重复劳动，减少运作成本，在监控有效的情况下，缩短不必要的流程，减少审批环节，要严格的确定流程责任制，充分调动中下层必须承担责任。“端到端的流程体系”就是从客户中来，到客户中去的集中体现。目的是为了高效的提高运营效率以及效益。
举个例子，许多分公司在处理中支事务中，经常会遇到几个部门同时参与的情况，然而更多的时候会通过邮件的形式来协调处理，很少会蚕蛹矩阵管理的模式，显然在无形之中降低了工作的效率，南方略认为，将矩阵管理模式，作为一种常规的处理特殊事项的模式在公司的管理之中，是非常有必要的，这样就可以实现端到端的低成本运作。
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