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营销管理咨询 | 如何建设以客户为中心的营销管理体系制度

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时间：  2023-09-12 浏览人数：  0

摘要：
　　华为的成功其实是市场的成功。
　　
　　华为早期的能力基础很薄弱，客户对华为的评价：华为有一流的市场能力，三流的产品。任总也自嘲说：华为的产品不是最好的。那又怎么样呢？我能让客户选我，而不选你，就是我的核心竞争力。
　　
　　华为的营销体系的能力究竟强在哪里？这是很多公司想学习和模仿的，也尝试过很多方法，比如猎头华为的销售人员、学习华为的销售管理工具与方法，但大多都不成功。很多人离开华为的土壤之后，好像就失去了神话的光环，发挥不出想象当中那么强悍的战斗力了。华为系的创业成功率远低于中兴系和腾讯系。
　　
　　华为的营销能力强大之处在于它是一个系统性的能力，而非个体能力。整个公司成为一个有机的整体，构造的是一个联动的机器，牵一发而动全身，个体变成了组织中的螺丝钉，作用是被弱化了的。这个也是我们管理当中追求的一个东西，构建一个不依赖于个体的管理体系，用确定的管理规则来驾驭未来不确定的市场。中国俗话讲的“铁打的营盘，流水的兵”。任何员工都可能会离开，一个企业长期可持续发展的营盘是什么呢？构建可持续运转的管理体系。
　　
　　中国企业营销体系管理现状：
　　
　　l 目标导向不清晰，执行力偏弱，令不行，禁不止。
　　
　　l 能力还停留在比较初级的个人能力阶段，能力提升也主要关注个人能力的提升，l 期望靠精英与英雄拉动企业前行，渐渐力不从心。
　　
　　l 组织协调混乱，面对项目机会很难形成合力。
　　
　　l 缺少组织管理的方法与工具。
　　
　　l 没有构建起系统的客户关系与竞争对手管理能力，项目运作手段单一。
　　
　　随着市场竞争的日益激烈，客户的需求和期望也在不断变化。为了适应这种变化，许多企业开始转向以客户为中心的营销策略。以客户为中心的营销策略旨在将客户的满意度和忠诚度作为企业发展的核心目标，通过满足客户需求和期望，实现企业的长期稳定发展。为了确保以客户为中心的营销策略的有效实施，企业需要建立一套完善的营销管理体系制度。南方略营销管理咨询顾问将与大家一起探讨如何建设以客户为中心的营销管理体系制度。
　　
　　一、客户信息管理系统
　　
　　以客户为中心的营销策略需要基于客户信息的全面掌握和分析。因此，建立一套完善的客户信息管理系统是第一步。该系统应包括客户的基本信息、购买历史、服务需求、反馈意见等内容。通过收集和分析这些数据，企业可以更加深入地了解客户的需求和期望，以便开展更加精准的营销活动。
　　
　　二、市场调查与市场分析
　　
　　市场调查与市场分析是制定以客户为中心的营销策略的基础。企业需要通过定期的市场调查，了解当前市场的需求和趋势，以及竞争对手的情况。同时，企业应进行市场分析，确定目标市场及营销策略，以便在竞争中获得优势。
　　
　　三、销售管理与激励机制
　　
　　销售管理是营销管理体系制度的重要组成部分。企业需要制定合理的销售计划，并建立销售团队，以确保销售目标的实现。同时，企业应建立激励机制，鼓励销售人员积极主动地开展业务，提高销售业绩。激励机制可以包括佣金制度、奖金制度、晋升机会等。
　　
　　四、客户服务与支持体系
　　
　　以客户为中心的营销策略的核心是提供优质的客户服务与支持。企业需要建立完善的客户服务与支持体系，确保客户在购买产品后的使用过程中能够获得及时、专业的服务和支持。这包括售后服务、产品咨询、维修保养等方面。企业应通过不断提高客户服务水平，提高客户满意度和忠诚度。
　　
　　五、营销效果评估与优化
　　
　　为了确保以客户为中心的营销策略的有效性，企业需要进行营销效果评估。通过对营销活动的投入产出比、客户满意度、客户忠诚度等指标的分析，企业可以了解营销策略的实际效果。根据评估结果，企业应进行营销策略的优化调整，以提高营销效果和客户满意度。
　　
　　六、客户关系管理
　　
　　客户关系管理是确保以客户为中心的营销策略长期有效的关键。企业应通过建立客户关系管理系统，对客户进行分类和分级管理，针对不同客户需求和期望制定相应的关系策略。同时，企业应建立完善的客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，提高客户满意度和忠诚度。
　　
　　七、团队建设与培训
　　
　　以客户为中心的营销策略需要有一支具备专业知识和技能的营销团队来支持。企业应进行团队建设与培训，提高营销团队的专业素质和业务能力。这包括销售技巧、商务礼仪、沟通能力等方面的培训。通过培训，使团队成员更好地理解和执行以客户为中心的营销策略，提高企业的市场竞争力。
　　
　　八、企业文化建设与价值观培养
　　
　　以客户为中心的营销策略需要企业文化和价值观的支持。企业应通过建立以客户为中心的企业文化和价值观，强化员工对客户满意度的重视程度。这包括培养员工的服务意识、客户导向思维、诚信经营等方面。通过企业文化建设与价值观培养，企业可以提高员工的凝聚力和向心力，为实现以客户为中心的营销目标共同努力。
　　
　　综上所述，以客户为中心的营销管理体系制度包括多个方面，如客户信息管理、市场调查与市场分析、销售管理、客户服务与支持、营销效果评估与优化、客户关系管理、团队建设与培训以及企业文化建设与价值观培养。通过建立和完善这套制度，企业可以有效地提高以客户为中心的营销策略的实施效果，提升企业的市场竞争力，实现企业的长期稳定发展。
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