营销管理咨询 | 企业如何打造以客户为中心的营销体系，加速实现业务价值
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时间： 2023-08-01
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摘要：
我们系统部的铁三角，其目的就是发现机会，咬住机会，将作战规划前移，呼唤与组织力量，实现目标的完成。系统部里的三角关系，并不是一个三权分立的制约体系，而是紧紧抱在一起生死与共，聚焦客户需求的共同作战单元。它们的目的只有一个： 满足客户需求，成就客户的理想。——华为公司任正非总裁
01、华为“铁三角”销售体系
华为“铁三角”体系由三个角色组成
★ AR（客户经理）
对客户经理而言，在销售一个产品前，需要了解客户的现状和面临的问题，从中找到机会点，只要你认定客户有需求，而且这个需求是真实的，坚信能用自己的产品和服务为客户创造价值，就应该从客户角度出发，充分为客户着想，取得客户的理解和信任。
★ SR（解决方案经理）
方案经理最核心的角色定位，是产品格局的构造者、品牌的传播者以及盈利的守护者。其中，最关键的三个核心点是：营、赢、盈。
★ FR（交付经理）
在“铁三角”销售体系中，华为要求交付经理一改以往的弱势形象，全程参与项目从立项到合同签订的过程，全面了解项目的前因后果，并且发表自己的专业意见。
02、华为铁三角的三大底层逻辑
1.以客户为中心
华为铁三角的底层逻辑是对企业商道最根本的实现。在企业中，华为铁三角的本质是让组织的权力赋予在一线，而一线就是以客户服务为中心，真正把公司的技术产品服务给客户讲清楚、让客户理解、为客户服务好。这个权利赋予一线后，就能驱动整个公司，以客户为中心来构建整个组织管理逻辑。通过以快速达成客户的需求和响应来驱动公司的规则制定，完成以客户和公司之间的交易、约定，真正实现客户价值创造。
2.将研发、产品和市场转到前台
研发也是个前台组织，要把研发产品和市场紧紧的结合在一起，为客户服务去创造价值，然后从组织上、架构上，治理逻辑上提供保障。
为实现满足客户需求，给客户更好的体验，迫使企业内部必须要有统一的机制。
3.以“奖金包”激励员工
华为铁三角既然是一个最小的经营单元，它就会从端到端的去看一个项目的成败和收益。收益来自共同的一个奖金包，然后根据三个角色的贡献进行分配。
这种方式改变了很多企业在项目中，不同角色只要完成自己那部分工作任务或者绩效考核，就可以分到自己那部分提成的方式。
从表面上看，铁三角销售法是一种销售战术，但究其本质，是华为在过去十多年里一直提倡的流程型组织在客户端的具体实现模式，更是“以客户为中心、为客户创造价值”经营思想的具体体现。
而作为企业，我们从华为的身上可以学到：
01.以客户为中心
“华为所有的哲学就是以客户为中心，就是为客户创造价值”，这其实应该是任正非返璞归真的表达，因为企业的立身之本，归根结底还是要为客户创造价值。
客户需求是企业发展的原动力，以客户需求为导向是企业成长不可或缺的驱动力。2022年，企业应真正实现以“客户为中心”，以客户需求为导向，让营销和产品以更懂客户的形式出现。
02.长期关注客户利益
我们要为客户利益最大化奋斗，质量好、服务好、价格最低，实现客户利益最大化，只有这样，企业才能实现更好的生存与发展。
03.以服务定队伍建设的宗旨
华为公司只有一个鲜明的价值主张，那就是为客户服务。
公司要提高服务意识，建立以客户价值观为导向的宏观工作计划，各部门均以客户满意度为部门工作的度量衡，在企业实践中，要不断将客户需求导向的战略层层分解并融入到所有员工的每项工作之中。
企业要有对客户负责的经营理念，让“以客户为中心”不再只是一句漂亮的口号，要为客户交付高质量的产品、高水平的服务，进而为客户创造更大的价值，成为一家真正对客户有贡献，对员工有意义的企业。
这四条是以客户为中心的管理的核心，总结一下：
第一，盯着客户需求，永远持续改进；
第二，快速响应客户需求；
第三，高质量产品和服务；
第四，端到端的低成本运作。
在这个管理核心之下，华为还有对公司运作的要求：
第一，公司不要追求利益最大化，而追求人力资本的最大化，追求客户共同成长；
第二，用客户需求来推动公司的发展目标，也就是说现在通过客户需求把未来要研发出来；
第三，端到端的运作体系，支撑公司为客户服务。
另外，客户和用户的关系，我们自己有客户，客户后面有用户，千万不要对客户好而忘记了用户。比如医疗体系，我们首先应该把患者排第一位，客户的价值由用户的价值来实现的，这是重要的管理理念。
我们要不忘初心：我们的产品是做什么用的？到底是为谁服务的？这是关键，值得我们思考。
华为成功的经验有很多，任总曾经说过：华为将来什么都不会剩下，就剩下管理，一是以客户为中心的文化，二是流程化的企业管理。
在当下越来越客户经济的时代，如果企业没有非常强有力的方向感和方法论去找到“客户”作为企业发展的唯一牵引力，那未来这样企业的命运一定要被客户经济时代所淘汰的。“回归客户”的对立面并不是“不回归客户”，而是“不纯粹的以客户为中心”。
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